Reklamation – fehlende Informationen anfordern, ohne den Kunden zu frustrieren
Der Kunde hat reklamiert, aber Sie brauchen mehr Infos. Diese Vorlage fragt nach – ohne dass der Kunde das Gefühl hat, verhört zu werden.
Wann brauchen Sie diese Vorlage?
Die Reklamation ist eingegangen, aber die Infos reichen nicht für eine Bearbeitung. „Das Teil ist kaputt“ – welches Teil? Welche Seriennummer? Was genau ist kaputt? Gibt es Fotos? Ohne diese Details können Sie den Fall weder bewerten noch lösen.
Das Problem: Der Kunde hat sich schon beschwert – und jetzt soll er auch noch Arbeit investieren? Die Nachfrage muss einfühlsam sein. Nicht: „Ihre Reklamation ist unvollständig.“ Sondern: „Damit ich Ihnen schnell helfen kann, brauche ich noch…“
Der Unterschied
Ohne und mit Struktora – gleiches Thema, komplett anderes Ergebnis.
- „Unvollständig“ klingt wie Zurechtweisen
- Keine Hilfe, wo Seriennummer zu finden ist
- Kein Zeithorizont für die weitere Bearbeitung
- Einfühlsamer Ton statt Zurechtweisen
- Hilfe: wo die Seriennummer zu finden ist
- Klarer Nutzen: 2 Werktage nach Erhalt der Infos
Gleicher Zeitaufwand. Komplett anderes Ergebnis.
So funktioniert diese Vorlage
Diese Felder füllen Sie aus – Struktora generiert daraus einen professionellen Text in Ihrem Firmenton.
Reklamation – Infos anfordern
Fünf Fehler, die diese E-Mail ruinieren
- 1
Die Reklamation als „unvollständig“ bezeichnen
Der Kunde fühlt sich zurechtgewiesen. Er hat ein Problem gemeldet, nicht ein Formular ausgefüllt.
- 2
Nicht erklären, wo die Info zu finden ist
„Bitte Seriennummer senden“ – aber wo steht die? Helfen Sie dem Kunden: „Typenschild rechts unten am Gehäuse.“
- 3
Nicht sagen, was nach der Info passiert
„Innerhalb von 2 Werktagen eine Lösung“ zeigt den Nutzen der Nachfrage. Ohne Zeithorizont fehlt dem Kunden die Motivation.
Für welche Branchen?
Diese Vorlage funktioniert branchenübergreifend – hier vier konkrete Szenarien.
Maschinenbau
Hydraulikzylinder undicht – Kunde schickt nur ein Wort. Die Reklamation lautet: „Zylinder tropft.“ Kein Foto, keine Seriennummer, keine Angabe wo es tropft.
Die Vorlage fragt gezielt nach Seriennummer, Leckage-Ort (Kolbenstange, Anschluss, Gehäuse) und Foto – in einfacher Sprache.
BranchenseiteAnlagenbau
Auftraggeber reklamiert Schweißnaht – Foto zeigt nicht genug. Der Auftraggeber hat ein unscharfes Foto der beanstandeten Schweißnaht geschickt. Man kann den Mangel nicht beurteilen.
Die Vorlage bittet freundlich um eine bessere Fotodokumentation – mit Nahaufnahme, Maßstabsreferenz und Angabe der Nahtposition im Anlagenschema.
BranchenseiteHäufige Fragen zu dieser Vorlage
Wie viele Infos darf ich nachfordern?
Maximal 3 in der ersten Rückfrage. Seriennummer + Foto + kurze Beschreibung reichen für die Erstbewertung. Details klären Sie im zweiten Schritt.
Was wenn der Kunde die Infos nicht liefert?
Einmal nachhaken. Wenn nichts kommt, dokumentieren Sie: „Bearbeitung nicht möglich, fehlende Informationen trotz Nachfrage.“ Informieren Sie den Kunden.
Soll ich die Reklamation schon bestätigen, bevor ich alle Infos habe?
Ja. „Vielen Dank für Ihre Meldung“ bestätigt den Eingang. Die Sachprüfung beginnt nach Erhalt der Infos. Beides in einer Mail.
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